En la era de los clientes conectados y la digitalización, ser una marca valorada requiere centrarse en la experiencia del cliente, y no solo en los aspectos asociados a tus productos o servicios, pero también centrada en las emociones. Ahora estamos en una economía basada en la experiencia. De hecho, las marcas más populares son aquellas que crean emociones asociadas a una experiencia positiva.
Todos esperamos que las empresas comprendan nuestras expectativas y necesidades, y que adapten sus ofertas en consecuencia.
Un elemento diferenciador, que contribuye a que una empresa o marca obtenga una ventaja sobre sus competidores, reside precisamente en la capacidad de distinguir a los clientes según sus necesidades, motivaciones y frenos. Y de desarrollar su oferta en función de ellos. Para ofrecerles una experiencia personalizada, a la altura de sus expectativas.
La oferta personalizada es una de las grandes fortalezas comerciales de las empresas con éxito. Los clientes quieren sentirse conectados con sus marcas favoritas, y quieren que las empresas a las que compran los conozcan y los respeten. Por lo que las empresas tienen que desarrollar estrategias personalizadas y cautivantes en cada punto de contacto con el cliente.
En la era digital, nos hemos vuelto más difíciles de convencer, mucho más exigentes y menos indulgentes con las empresas que no ofrecen los estándares mínimos de relación con el cliente. Los clientes están dispuestos a cambiar su marca preferida después de una mala experiencia. Y la mayoría a dar la espalda definitivamente a una empresa tras dos o tres interacciones negativas.
Las empresas exitosas saben que la competencia es feroz. Que sin duda tienen muchos competidores que tienen productos o servicios equivalentes o mejores que ellos. Por esta razón las empresas se enfocan en la experiencia del cliente, que puede ser más importante que los mismos productos. Por ejemplo, Apple a centrado toda su comunicación en las experiencias atractivas que brindan a sus clientes. Esta estrategia los a diferenciado de sus competidores y gracias a ello continúan a liderar el mercado.
Mientras tanto, los canales digitales se están apoderando cada vez más del marketing, lo que significa que primero obtenemos una idea general de la marca a través de las interacciones en línea: sitio web, pero también los comentarios de los clientes en redes sociales. Tus mismos clientes se están volviendo prescriptores de tu marca. Siempre y cuando hayan tenido una experiencia positiva al momento de la compra.
Por lo tanto, una empresa que no tiene presencia en línea está potencialmente descalificada.
Otra tendencia que comenzó con empresas como Starbucks, es que llaman al cliente por su nombre, (que lo escriben en su vaso tan pronto como se toma el pedido). Eso es bueno, porque es más probable que la mayoría de nosotros seamos fieles a una marca que nos trata como personas, y no como números.
La personalización y humanización del contacto con el cliente es clave en nuestra estrategia de marketing. Las personas no quieren sentirse como solo un cliente más, ellas quieren sentirse únicas y especiales al momento de interactuar con la empresa.
Todos estamos de acuerdo en pagar más a cambio de una mejor experiencia.
Además, concentrarse en la experiencia del cliente es un factor diferenciador para tu empresa y una estrategia muy eficaz para generar beneficios a largo plazo. Muchas de estas empresas que se esfuerzan en mejorar la experiencia del cliente han visto sus ingresos aumentar en los últimos años.
“Si podemos mantener a la competencia enfocada en nosotros mientras nosotros nos enfocamos en los clientes, al final, siempre estaremos un paso por delante”.
Jeff Bezos, CEO de Amazon.
Las empresas que ponen la experiencia del cliente al centro de su estrategia, ven los siguientes indicadores progresar y alcanzar mucha ventaja con respecto a la competencia:
Esto constituye, en los tiempos actuales, un formidable motor para el crecimiento.
Los consumidores que tienen una conexión emocional con una marca generan un valor (Lifetime Value) en general 3 veces mayor que la competencia, son leales y recomiendan tu marca.
La recomendación (palabra moderna para hablar del marketing de "boca a boca") es la estrategia de adquisición más poderosa para atraer nuevos clientes.
Un cliente feliz puede tener un efecto bola de nieve para tu empresa, y atraer un gran número de nuevos clientes por el boca a boca, comentarios positivos en redes sociales. Todo el poder de la recomendación que juega en tu favor.
Tantos argumentos que deberían alentarte a colocar la experiencia del cliente en el centro de tu estrategia comercial.
Para que nuestros esfuerzos en mejorar la experiencia del cliente sean exitosos, hay que tener claro que No hay un cliente, pero una multitud de clientes, los cuales tienen puntos en común; necesidades, expectativas y miedos. De estos, surgen perfiles típicos.
¿Cuáles son los perfiles típicos de tus clientes?
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En Kein comunicación digital te ayudamos a identificar tus clientes típicos y mejorar su experiencia de cliente, que se extiende a todas las etapas del proceso de venta. Desde la búsqueda de tu sitio en internet, interacciones en redes sociales, recomendaciones de amigos, hasta la experiencia en tienda.
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